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3 des meilleures tactiques de service client de commerce électronique pour votre site Internet

3 des meilleures tactiques de service client de commerce électronique pour votre site Internet

Chaque année, de plus en plus de clients achètent en ligne leurs produits, cadeaux, articles ménagers et vêtements. Ils découvrent les offres exceptionnelles en ligne, les facilités de livraison directe et la possibilité de réaliser leurs achats sans avoir à se rendre dans des magasins souvent bien remplis de clients stressés. En raison de la crise sanitaire, les magasins découragent beaucoup de personnes. Les achats de dernière minute dans les centres commerciaux ont été bouleversés cette année en raison de la distanciation sociale et de la fermeture de la plupart des magasins.

Certains de vos clients peuvent être de réels experts et des habitués des achats en ligne et être en mesure de gérer leurs adresses de livraison, leurs dates et même leurs retours sans difficulté via n’importe quel système. Hélas, la plupart des clients ne le sont pas. Beaucoup, en effet, font leurs achats du mieux qu’ils peuvent. Mais, dès qu’ils rencontrent un problème, ils contactent, envoient des SMS ou adressent un courrier électronique au service client.

Votre service client est-il prêt ? 

Installation de nouveaux canaux de communication

La première étape consiste à vous assurer que vos clients peuvent vous joindre à tout moment dès lors qu’ils rencontrent quelques difficultés. De nombreux clients souhaitent pouvoir entrer en contact avec le moyen qu’ils privilégient ordinairement et choisiront avant tout les sites qui proposent ce type de solution et de facilité. Certains clients préfèrent même le chat en direct et obtiennent ainsi rapidement les réponses dont ils ont besoin pour finaliser ou satisfaire une commande. D’autres n’utilisent que le courrier électronique, tandis que certains ne se limitent qu’aux appels téléphoniques. 

Multipliez les moyens de contact. WordPress permet en effet d’ajouter facilement tous les types de canaux de communication dont vos clients pourraient avoir besoin. Jetons un coup d’œil aux différents types de communication que vous pouvez ajouter.

1 – Chat en direct

Le premier et le plus important canal de support client aujourd’hui est le chat en direct. Il est supérieur aux e-mails car il peut se faire de manière immédiate, conviviale et nettement plus rapide qu’un simple échange d’e-mails. Le chat en direct passe désormais avant les appels téléphoniques. Il permet la transmission de fichiers, de liens et de photos de produits défectueux. Ce procédé peut également être géré par un chatbot informatisé ou par des représentants de chat de votre entreprise.

Les clients ayant une question préalable concernant un achat peuvent obtenir rapidement des réponses, les aidant tout au long de cette démarche. Les clients ayant une réclamation peuvent ainsi immédiatement demander une intervention, une action, voire un dédommagement et n’attendent pas pour avoir une réponse.

2 – Messagerie interne

La messagerie interne, tout comme les réseaux sociaux, permet aux visiteurs de s’envoyer mutuellement des messages. Vous pouvez naturellement l’utiliser de cette manière, mais vous pouvez également prioriser les messages internes uniquement pour le service client. En d’autres termes, attribuez à chaque client titulaire d’un compte sa propre boîte de réception afin qu’il reçoive directement vos messages. En toute confidentialité, les e-mails peuvent alerter les clients sur la réception d’un nouveau message. De nombreux sites utilisent désormais la messagerie interne pour, par exemple, aider les clients à dissimuler leurs idées de cadeaux aux membres de la famille qui partagent le même ordinateur.

3 – Rapports par courrier électronique

Le service client par e-mail est classique et chaque client s’attend bien sûr à ce que vous disposiez de cette fonctionnalité si le chat en direct, le téléphone, les SMS ou la messagerie interne ne fonctionneraient pas ou seraient indisponibles. Chaque page « Contactez-nous » et chaque pied de page de site Internet doit comporter un moyen d’envoyer des e-mails. Le courrier électronique permet aux clients d’envoyer un message lorsqu’il n’y a personne pour parler sur le chat et de créer un ticket à plus long terme pour les problèmes plus complexes à résoudre.

4 – Messagerie via SMS

Le SMS est un canal moins utilisé mais qui constitue un atout essentiel pour le service client. Le SMS est davantage utile pour les messages urgents, en particulier dans l’industrie où l’urgence est plus habituelle. Par exemple, si vous vendez des médicaments, il peut être plus approprié de proposer des alertes SMS informant les clients du jour ou même de l’heure de réception de leurs colis. Les SMS sont presque toujours sortants plutôt qu’entrants.

5 – Téléphone et Internet

Si vous envisagez d’offrir une assistance téléphonique, comme l’attendent d’ailleurs de nombreux clients assez âgés, il est possible d’envisager de passer à la téléphonie par Internet. Vous n’avez pas besoin d’une installation de ligne téléphonique commerciale ni même d’une banque d’appels pour fournir une assistance téléphonique. En effet, un bon abonnement à une plate-forme VOIP et suffisamment de personnes sympathiques et bien formées disponibles pour répondre aux questions des divers clients suffisent.

6 – Consultations vidéo

Enfin, les appels vidéo sont de plus en plus fréquents. C’est ainsi que presque tous les professionnels modernes travaillent actuellement et souhaitent communiquer. Aujourd’hui, les responsables de sites Internet de e-commerce se doivent de pouvoir échanger avec leurs visiteurs par ce biais. Les clients deviennent rapidement plus à l’aise avec les conférences téléphoniques et les vidéos en ligne. C’est une bonne nouvelle pour toute entreprise offrant un service client approfondi.

Les appels vidéo vous permettent de répondre aux clients sur tout sujet, de la gestion des retours au déchiffrement des instructions de montage.

Augmentez votre équipe d’assistance

Une étape consistera sans doute à augmenter le nombre de personnes disponibles pour fournir un support aux clients. Il est en effet très courant pour les entreprises de commerce de détail et de e-commerce de devoir augmenter temporairement l’équipe d’assistance. Tout d’abord, vous recevrez des appels d’assistance pour les commandes, leur expédition et la résolution des problèmes à ce niveau. Ensuite, vous ferez face aux retours habituels de produits défectueux après l’ouverture des produits offerts comme cadeaux.

Voici les deux façons d’augmenter votre équipe d’assistance en direct :

1 – Embaucher temporairement du personnel

La première option consiste à augmenter temporairement votre personnel. Se tourner vers une entreprise de travail temporaire ou proposer des CDD n’a jamais été aussi simple. Nul besoin d’élargir vos bureaux ou de procéder à la location d’ordinateurs supplémentaires. L’embauche temporaire de personnel d’assistance à la clientèle se fera par le biais de contrats de travail (les agences d’intérim facilitent souvent cette tâche) et d’une bonne formation pour préparer au mieux vos opérateurs téléphoniques ou de chat à apporter leur aide aux clients.

2 – Sous-traiter auprès d’un centre de réponse

Une option supplémentaire serait d’externaliser également cette activité. L’externalisation revient à passer un contrat avec un service d’assistance à la clientèle qui dispose déjà d’une équipe d’agents. Contrairement à une agence d’intérim, un centre de réponse externalisé, la plupart distant, deviendrait l’un de vos partenaires commerciaux temporaires. Leur équipe prendrait connaissance de vos produits, de votre site Internet et de vos politiques ; elle vous représenterait auprès de vos clients désireux de poser des questions ou de faire entendre leurs réclamations.

Ajouter des options d’automatisation

Votre dernière action à mener peut consister à mettre en place une automatisation dans les fonctionnalités du service client de votre site Internet WordPress. L’automatisation réduit vos besoins en personnel tout en augmentant la satisfaction des clients. La plupart des clients préfèrent résoudre leurs propres problèmes rapidement et automatiquement, si des méthodes leur sont proposées. Par exemple, la plupart des clients rechercheront « comment réparer… » avant d’appeler le service client pour obtenir de l’aide. La plupart étudieront vos politiques de retour avant de vous contacter. Donnez-leur ces options et les clients feront moins appel aux ressources de votre service client.

Voici quelques fonctionnalités qui peuvent améliorer l’expérience WordPress de vos futurs acheteurs ou visiteurs.

1 – Construire votre centre d’information

Un centre d’information est la première et certainement la meilleure ressource pour les clients autonomes. De la recherche des frais d’expédition aux politiques de retour, un client qui cherche ses propres réponses ira tout d’abord tout naturellement consulter votre site Internet. Vous devez donc pouvoir lui proposer une rubrique d’aide facile à trouver grâce à laquelle vos clients chercheront eux-mêmes leurs propres réponses. Remplissez cette partie d’articles assez courts en taille, descriptifs et utiles, couvrant tout ce qu’un client peut demander. Commencez par développer la partie FAQ dans la base de votre centre d’information, puis développez-la avec le service client.

Il existe plusieurs excellentes extensions WordPress qui peuvent vous aider à créer un véritable centre d’information complet et facile d’accès pour vos clients autonomes.

2 – Fournir une plateforme de retours et de litiges

Vous aurez tôt ou tard à gérer des retours et les litiges sur les produits. Cela fait naturellement partie de la vie d’une entreprise. En fait, si vous gérez correctement les retours et les litiges, vous rendrez vos clients satisfaits et vous réussirez certainement à les fidéliser. Les clients apprécient grandement qu’on prenne soin d’eux et qu’on se soucie de leurs problèmes et de leurs intérêts ; cela peut se faire facilement via votre site Internet. Fournissez un processus simple et invitez vos clients à effectuer simplement leurs retours, à imprimer eux-mêmes les étiquettes de réexpédition…

Assurez-vous que le processus soit simple et sans bug ; dans le cas contraire, certains clients pourraient renoncer à solliciter de l’aide. Mais lorsque les retours sont facilités, les clients y voient une action positive même s’il s’agit de réagir face à une erreur de l’entreprise.

3 – Améliorez votre moteur de recherche interne

Assurez-vous, par la suite, que votre moteur de recherche interne soit puissant et intuitif. Une réelle mise à niveau de votre fonction de recherche WordPress vaut la peine, car c’est une chose que les clients remarquent assez facilement.

Assurez-vous que votre moteur de recherche reconnaisse une demande de service au lieu d’une demande de produits et fasse état d’une option de tri de produits la plus intuitive possible. 

4 – Fournir un chatbot avec toutes les réponses

Installez en dernier lieu un chatbot. 

Il y a au moins deux excellentes raisons de fournir un chatbot via votre fonction de chat en direct . La première est que les chatbots peuvent répondre pendant les heures de fermeture lorsque votre équipe n’est pas disponible. Un chatbot permet de ne pas avoir besoin d’assistance 24h/24 et 7j/7, car le bot peut accueillir les clients, répondre à des questions simples et prendre les messages auxquels il faut répondre durant les heures ouvrables.

La deuxième raison est qu’un chatbot peut répondre aux questions sans faire appel à un agent. Les chatbots peuvent répondre à des questions simples, souvent assimilées à une assistance automatisée. Par exemple, vous pouvez programmer un chatbot pour estimer les délais et les coûts d’expédition, ou pour vérifier l’état du colis d’un client connecté, voire guider les clients jusqu’au retour effectif du produit.

Votre activité en ligne est-elle prête à faire face à l’afflux de demandes auprès du service client ? Nous pouvons vous aider à y parvenir. 

Besoin de mettre à niveau votre site Internet ?

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