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Une FAQ sur un site ? Avantages et réalisation

Une FAQ sur un site ? Avantages et réalisation

La FAQ, « Frequently Asked Questions », souvent francisée en « Foire Aux Questions », figure souvent dans une page séparée. Une FAQ de site Internet est un outil puissant qui regroupe en un même lieu trois aspects essentiels : la FAQ stimule la conversion des prospects, mais fournit également un service client automatisé de la manière la plus accessible possible et inspire la confiance des clients. La FAQ parle à tout le monde ; vous pouvez vous attendre à ce que de nombreux prospects la parcourt avant leur prise de décision. Une FAQ peut être une seule page de questions et de réponses ou une base de connaissances complète de réponses fréquemment posées.

Il est étonnant de voir que de nombreux sites Internet n’ont pas de FAQ. Or, cette page est importante et les ressources qui découlent de la documentation en ligne sont d’une aide précieuse. 

Dans cet article, nous allons aborder les avantages qu’une page FAQ procure à un site Internet. Puis, nous aborderons les moyens qui existent pour créer une excellente page FAQ.

Plan de l’article

Les avantages d'un site Internet avec FAQ

Les FAQ de sites Internet ont plusieurs fins, mais surtout elles constituent pour le service clients un outil important auquel les visiteurs ont accès en libre-service. Les prospects, les clients et même les moteurs de recherche peuvent obtenir grâce à ce biais des réponses rapides, sans avoir à contacter le service clients. Il s’opère ainsi une réelle synergie entre l’édition d’une Foire Aux Questions et le visiteur de votre site Internet.

Voici les principaux avantages liés à la création d’une page FAQ efficace :

1 – Répondre rapidement et simplement aux questions posées par les clients

Les clients ont souvent des questions rapides et simples nécessitant des réponses également rapides et simples. À combien s’élève l’expédition ? Quelle est votre politique de retour ? Comment réinitialiser mon mot de passe ? Ces questions relèvent certes du service clients. Mais pour obtenir leurs réponses, les clients ne devraient pas avoir à passer un appel téléphonique, à se connecter via un chat ou encore à questionner les réseaux sociaux. Les réponses à ce type de questions doivent être facilement accessibles.

Plus votre FAQ devient complète, plus vous anticiperez les réponses pouvant satisfaire vos clients et leur être agréable.

2 – Booster la conversion des leads

Il n’est pas surprenant qu’une source de réponses rapides améliore également la « conversion » des prospects. Avoir accès à des réponses rapides et utiles peut augmenter considérablement le nombre de prospects se retrouvant en situation de confiance et ainsi faciliter leur décision. Les prospects ont en effet une large variété de questions qui va les aider à confirmer que votre entreprise est le bon choix pour eux ; une FAQ peut en effet, dans ce cas précis, se révéler une aide précieuse.

Les prospects achèteront vos produits s’ils savent avec certitude que leur commande répondra à leurs besoins ; c’est bien souvent à travers la lecture de la FAQ qu’ils trouveront des points rassurants pouvant déclencher la décision ferme de choisir vos produits.

3 – Se recentrer sur les besoins des clients

Les questions qui sont le plus souvent posées par les nouveaux clients portent essentiellement sur vos règles et vos usages. Votre FAQ est l’endroit idéal pour fournir à vos nouveaux clients les informations pertinentes dont ils peuvent avoir besoin, pour de répondre à toute question leur venant immédiatement à l’esprit au début et pendant leur visite dans votre site. Adhésion et connexion, expédition et retours éventuels, alertes mobiles, règles de la communauté, suivi des colis, toutes ces choses peuvent être détaillées dans votre FAQ.

4 – Favoriser le référencement de votre site

Le référencement d’un site Internet nécessite toujours un effort particulièrement lors de l’ajout de nouvelles pages. À l’heure actuelle, le contenu questions-réponses d’une FAQ est favorisé par les moteurs de recherche et se positionne ordinairement très bien. Si vous souhaitez accéder au haut de la page de recherche, écrivez les questions qui vous sont le plus couramment posées et les réponses succinctes correspondant dans votre FAQ. 

5 – Améliorer la navigation sur le site et la fonction de recherche

Une FAQ est un complément idéal pour votre plan de site car elle organise les informations et fournit ordinairement de nombreux liens internes. Plus important encore, elle transforme les recherches des clients en réponses et en conversions. 

La FAQ qui fournit une réponse rapide aux recherches et conduit le visiteur vers  d’autres pages pertinentes. Cela aide les clients à naviguer sur votre site même s’ils n’en connaissent pas le plan ni la structure.

6 – Proposer une banque d'informations

Le simple fait de disposer d’une courte page de FAQ permet d’amorcer dans un premier temps un centre d’information quitte à envisager plus tard une plate-forme plus complète et plus exhaustive dans laquelle les visiteurs auront la possibilité de rechercher tout à fait librement leurs réponses.

Il vous est possible de prévoir des pages dédiées à des sujets spécifiques fréquemment demandés. Vous pouvez concevoir votre FAQ à partir des questions qui vous sont déjà fréquemment posées. Dans un deuxième temps, vous pouvez introduire dans vos FAQ des éléments et des informations susceptibles d’être utiles à vos divers partenaires commerciaux, aux personnes désirant vous proposer de rejoindre vos collaborateurs….

7 – Réduire les appels au service clients

Lorsque les clients sont en mesure de trouver directement sur le site Internet la réponse aux questions qu’ils se posent, il n’auront pas besoin d’avoir recours à votre équipe. Aussi, vous recevrez moins de coups de téléphone et d’échanges via le chat en direct pour résoudre tel ou tel problème. Cela représente un gain de temps non négligeable pour votre équipe.

Les clients en visite sur votre site n’auront pas à demander comment trouver ce dont ils ont besoin. 

De plus, tout cela laisse également à votre service clients davantage de temps pour se concentrer sur de réels problèmes ou sur des questions particulières que se posent vos clients, autant de points ne pouvant pas être traités par le biais de questions-réponses accessibles en libre-service.

8 – Montrer votre position d’autorité

Une FAQ bien rédigée caractérise votre expertise dans votre domaine. Le contenu doit être écrit à destination d’un lecteur non professionnel tout en fournissant suffisamment d’informations pour montrer que vous avez une connaissance approfondie de votre domaine.

À travers vos réponses, les clients et les possibles partenaires commerciaux qui parcourront votre FAQ verront que votre équipe connaît vraiment son travail. Cela peut être un réel atout pour renforcer la confiance de votre clientèle et donc la réputation de votre entreprise.

9 – Utilisez la FAQ comme source d’inspiration pour votre blog

En dernier lieu, une FAQ est une source d’inspiration parfaite pour mener à bien un blog ou éditer une newsletter. En effet, les blogs ont constamment besoin d’être alimentés de divers sujets nouveaux et intéressants. Votre FAQ est une mine d’or où chaque client curieux cherchant des éléments clairs peut être intéressé par un contenu nettement plus détaillé. Par la suite, il vous est possible de lier les différentes réponses figurant sur votre FAQ à votre blog . Plus votre FAQ est large, plus vous pourrez vous inspirer des données qui y sont répertoriées.

Comment créer une FAQ efficace ?

Créer une page FAQ efficace est une réelle aventure en soi. Une page FAQ peut être un simple document HTML avec des questions et des réponses organisées ; elle peut être aussi une plateforme de connaissances conçue pour répondre aux questions que les clients pourraient vouloir poser. 

Il y a deux étapes pour créer une FAQ. La première consiste à créer votre contenu de questions-réponses. La seconde consiste à créer la page et la structure de navigation pour contenir vos questions ciblant l’expérience utilisateur (UX).

1 – La foire aux questions et ses réponses

Commencez par dresser deux listes de questions : une constituée de réponses rapides et une autre pour votre propre information. 

La liste des réponses rapides sera la page d’accueil de votre FAQ ; vous y trouverez également vos questions relatives à l’intégration et à la conversion des prospects. À partir de là, développez votre section FAQ pour y inclure un large éventail de questions et de réponses pertinentes souhaitées par vos clients. Allez vers les moins fréquemment posées et rédigez sous forme de questions-réponses les informations que vous souhaitez apporter à vos clients. 

Prenez en compte les points suivants pour développer vos questions dans la section FAQ :

  • des réponses rapides sur les pratiques et les activités de l’entreprise ;
  • des réponses destinées à la conversion de leads et à l’intégration des clients ;
  •  les questions les plus fréquemment posées au service clients ;
  • des points techniques intéressants sous forme de questions et réponses.

2 – La construction de la page FAQ proprement dite

La plupart d’entre nous savons, grâce à nos nombreuses années de pratique d’Internet, qu’il existe de bonnes et de mauvaises FAQ. Une bonne FAQ est une FAQ facile à parcourir car les questions y sont mises en évidence et les réponses sont immédiatement intégrées au-dessous. En revanche, il y a des FAQ denses, sans aucun espacement. Les meilleures FAQ, bien sûr, sont comparables à des centres d’information (avec ensemble de catégories et des boutons rapides facilitant ainsi la navigation dans votre FAQ).

Une FAQ à la fois organisée et facile à lire

Commencez par l’organisation et la lisibilité. Votre FAQ sera-t-elle une simple page de questions ou un vaste ensemble fait de pages de réponses individuelles ? Dans tous les cas, chaque question doit être facile à repérer, à sélectionner et à lire.

Vos questions et vos réponses ne doivent jamais se confondre ; privilégiez ainsi un espace plus large entre les questions afin de gagner en visibilité et clarté.

Triez d’abord vos questions par catégorie et par fréquence. Au fur et à mesure de l’avancée de votre section FAQ, procédez à une sélection par sujet, par catégorie, par département… selon vos besoins. Assurez-vous de concevoir une navigation simple et un aspect épuré.

Une FAQ optimisée pour les moteurs de recherche

Optimisez votre FAQ pour les moteurs de recherche. Votre moteur de recherche interne devrait favoriser les pages FAQ lorsqu’aucune meilleure correspondance n’est disponible. Si votre moteur de recherche ne trouve rien de pertinent, la page FAQ peut être une bonne alternative où diriger le visiteur.

Pour le référencement dans les moteurs de recherche hors site, assurez-vous que vos titres et métadonnées sont alignés sur les normes actuelles de Google. Utilisez des en-têtes appropriées pour chacune des questions ; ainsi vous verrez peut-être certaines de vos FAQ être utilisées pour les extraits qu’affichent les moteurs de recherche.

Une FAQ comme base pour un centre d’informations

Au fur et à mesure du développement de votre FAQ, vous pourrez envisager de créer un centre d’informations en ligne pour y proposer toute votre documentation. Un centre d’informations constitue une couche supplémentaire en terme de navigation pour le visiteur. Souvent, le centre d’informations sépare les questions en catégories et en réponses individuelles, puis ajoute une couche de navigation via des boutons et des images pour aider les divers visiteurs à trouver les réponses recherchées.

Les pages de FAQ  comportent des avantages considérables. De la satisfaction du client aux bons résultats du référencement, votre FAQ dispose du potentiel de devenir l’un des atouts les plus précieux de votre site Internet. En cherchant à supplanter ce qui est fait par vos concurrents, votre FAQ témoignera de votre degré d’expertise dans votre domaine Pour plus d’informations sur la création d’une page FAQ ou pour travailler avec une équipe qui connaît parfaitement ce domaine, contactez-nous dès aujourd’hui !

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